NPS (Net Promoter Score) es un indicador para medir la satisfacción de los clientes, y también podemos comprobar si los clientes están satisfechos hasta el punto de recomendar nuestros productos o servicios a sus amigos y allegados.

Fue elaborado por un estudiante de Harward,Fred Reichheld en el año 1993, mientras estaba trabajando para la consultoría Bain & Company. Después de probar varios tipos de cuestionarios en su trabajo, Reichheld observó que de las preguntas utilizadas, la que mayor correlación establecía con la compra de productos eran las recomendaciones que hacían los clientes de estos. De este modo, esta pregunta sobre la recomendación del producto o servicio se ha convertido en la base del NPS. Posteriormente, en 2006 Fred Reichheld publicó su libro, The Ultimate Question, con Rob Marke, generando gran aceptación y comenzando a usarse por multitud de empresas.

Para medir la lealtad de los clientes, NPS formula una única pregunta: "¿Qué probabilidades hay de que recomienden nuestro producto a un amigo?" Tras plantearles esta pregunta, le pedimos a los clientes que la respondan a partir de un parámetro del 0 al 10, cuyos resultados son categorizados posteriormente por el sistema NPS en detractores (0-6), pasivos (7-8) y promotores (9-10).

El NPS nos permite determinar cómo de contentos o descontentos están nuestros clientes y así poder adaptar nuestra estrategia empresarial hacia ciertos ámbitos y comparar continuamente nuestra empresa con nuestras competidoras, ya que una de las grandes ventajas del indicador es que ya es usado por muchas compañías que publican continuamente sus informes y con cuyos datos podemos compararnos. De este modo, con un buen enfoque, equipo y software adecuados pueden conseguirse grandes resultados que podrán repercutir en la estrategia futura y el crecimiento de la compañía.

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